L'épatation du jour

Je suis E-PA-TEE. J'ai reçu une réponse des TCL à ma réclamation du 20 juillet (ouais ok, deux semaines pour me répondre, mais ça valait la peine d'attendre).

Jugez plutôt (si vous avez 1/4 d'heure devant vous) :

Ma récla :

"Bonjour,

depuis lundi 17 juillet, date de modification des horaires de bus sur la ligne 59 et la suppression de la ligne 59 express, j'ai constaté de nombreux dysfonctionnements sur la ligne 59 aux alentours de 17h à l'arrêt Part-Dieu et en direction de Rillieux.

Tout d'abord, les horaires de départ indiqués sur la fiche horaires (à partir du 17 juillet) coïncident rarement avec le temps d'attente indiqué sur le tableau.
De plus, un bus sur deux ne passe pas et lorsqu'il arrive, il met 10 minutes à repartir, sans doute grâce à votre grande idée de mettre en place la montée par l'avant juste au moment où les bus sont bondés.

Petit exemple : Aujourd'hui, je suis arrivée à l'arrêt Part-Dieu à 16h45. Une dizaine de personnes attendait à l'arrêt du bus.
J'ai regardé les horaires : premier bus à 16h46, deuxième à 17h00
Sur l'écran, il était indiqué : « prochain bus : 14 minutes »
En toute logique, je me suis dit que soit (par miracle) le bus de 16h46 était passé en avance, soit il avait décidé de ne pas passer du tout. J'ai donc attendu 17h00. Visiblement, le bus de 17h a eu du retard puisqu'il est arrivé à l'arrêt à 17h15. Le nombre de personnes attendant le bus avait atteint la trentaine au moment de monter dans le bus.
Je me réjouissais à l'idée qu'il démarre enfin. Au bout de 5 minutes, toujours rien. A 17h25, j'ai vu arriver le chauffeur tout sourire, qui a bien pris le temps de dire bonjour à toutes les personnes vêtues de vert fluorescent qui attendaient dehors, pour enfin s'installer à son poste et démarrer.
Arrivés à l'arrêt Charpennes, le conducteur a gentiment demandé à toutes les personnes allant à Rillieux de descendre du bus parce qu'il avait 30 minutes de retard et que, de ce fait, il irait directement à Vancia sans passer par la ZUP. Nous avons donc dû prendre le 59 suivant qui, heureusement, n'était pas loin.

Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres, celui-là m'a poussée à vous écrire.
Je suis sure que vous saurez m'expliquer les raisons de ces retards quotidiens.
Je tiens quand même à signaler que sur les horaires du 59, il est prévu un bus tous les 1/4 d'heure, ce qui est très loin d'être le cas ces jours-ci, et étant donnée la forte fréquentation de cette ligne (due à la suppression du 59 express), il me paraîtrait urgent de trouver une solution, afin que les bus passent à l'heure indiquée ou au moins qu'ils passent...
Je pense que par cette chaleur, trouver une solution serait une moindre preuve de respect vis à vis des usagers de vos lignes. Je reste dans l'attente d'une explication de votre part, et mieux encore, du rétablissement rapide de la situation.

Cdt.

Lablonde."

La réponse des TCL :

" Madame,

C’est avec beaucoup d’attention que nous avons pris connaissance de votre mail du 20 juillet dernier par lequel vous nous signalez votre mécontentement concernant le fonctionnement de la ligne 59.

Tout d’abord, nous vous présentons toutes nos excuses pour les désagréments rencontrés.

Nous tenons à vous préciser que les horaires mis en place font l’objet d’une étude approfondie et anticipée pour chaque période d’application, ainsi, les fréquences et le positionnement des types de bus sur l’ensemble des lignes du réseau sont adaptés en fonction de la fréquentation de la ligne.

Sur la période estivale et notamment la 2ème quinzaine de juillet, la définition de ces horaires s’avère complexe du fait d’un contexte générale (fréquentation de la ligne, densité de circulation automobile, travaux de voirie etc…) qui évolue d’une année sur l’autre et qui peut avoir un impact sur la régularité de nos lignes.

Cette année, à ces éléments est venue s’ajouter une forte chaleur qui a eu des incidences sur notre matériel roulant provoquant des pannes.

La conjugaison de ces éléments a fortement pénalisé la régularité de la ligne 59 durant la semaine du 17 au 24 juillet et comme vous nous le déplorons.

Afin de limiter l’impact de ces retards, nous pouvons demander aux conducteurs, à titre exceptionnel, de faire demi-tour avant l'arrivé au terminus ou de retourner au terminus sans prendre de clients car cela permet de réguler la ligne, c’est ce qui c’est produit le 20 juillet. Cette pratique n’est en aucune manière du ressort de nos conducteurs, elle est réalisée à la demande de nos équipes de régulation en central, au moment le plus opportun pour pénaliser le moins de client possible.

Sachez que nous avons bien pris acte de vos remarques et qu’une analyse fine de la fréquentation et des temps de parcours est en cours afin de réajuster les horaires.

Nous vous remercions de nous avoir alertés sur ce sujet et soyez assurée de notre total engagement à tout mettre en œuvre pour que notre réseau vous apporte entière satisfaction.

Recevez, Madame, nos courtoises salutations.

Le Service Clients"

C'est marrant, ils ont la même manière de répondre que dans ma boîte ! Mais ils sont très forts en récla, ils doivent en recevoir un paquet, y'a de quoi s'entraîner. Je pense que j'aurais pas fait mieux. Bon, moi j'ai pour obligation de les traiter en 24 heures et il leur a fallu 2 semaines, mais ce sont les TCL, je savais qu'il ne fallait pas non plus trop leur en demander.

Je suis bien contente qu'ils aient pris le temps de me répondre, le fait de savoir qu'une personne qui vit en partie grâce à mon abonnement de bus a pris un peu de son temps pour répondre à ma réclamation me remplit de joie. Ce mois-ci j'aurais pas payé pour rien :p

Enfin voilà, je dois bien signaler que pour la première fois de ma vie, je suis satisfaite des services des TCL.